Product tour.
El recorrido guiado que acompaña al usuario la primera vez que entra en el producto. Si enseña dónde está cada botón, no activa a nadie; si lo lleva paso a paso hasta la primera acción que le da valor, sí.
Un product tour es la secuencia de avisos, globos y ventanas que se superpone a un producto digital la primera vez que alguien lo usa. Funciona cuando apunta a una sola acción de valor y se acaba en ella, no cuando recorre todas las funciones.
También: recorrido guiado · tour de producto
Agencia Snowball, Barcelona · Revisado el
Un recorrido turístico no activa a nadie. Uno con destino, sí.
Un product tour es la capa que se pone encima del producto la primera vez que alguien entra: globos que señalan, ventanas que se abren, una flecha que te lleva a la pantalla siguiente. Es la última pieza del onboarding, la que actúa ya dentro del producto, después del anuncio, del alta y del correo de bienvenida.
El malentendido está en para qué sirve. Casi todos se diseñan como un manual de instrucciones: esto es el menú, aquí están los informes, desde aquí invitas al equipo. Responden a una pregunta que el usuario no ha hecho. El usuario nuevo no quiere saber dónde está cada botón; quiere hacer la cosa por la que se ha registrado y comprobar que el producto sirve para eso.
Por eso la regla cabe en una línea: un product tour apunta a una sola acción, no es un recorrido turístico por el producto. La acción es la del aha moment, la que convierte a un registrado en usuario activado. Si el tour no lleva ahí, puede estar muy bien hecho y no servir para nada.
Y no es lo mismo que una checklist de onboarding. La checklist se queda a la vista y el usuario la va marcando a su ritmo, en varias sesiones. El tour te lleva de la mano en una sola, y se acaba.
- 1Bienvenido a tu panellee
- 2Este es el menú principallee
- 3Aquí están tus informeslee
- 4Desde aquí invitas al equipolee
- 5Estos son los ajusteslee
- 6Aquí cambias tu planlee
- 7Esta es la ayudalee
- 8Atajos de tecladolee
- 9Ya puedes empezarhace
Enseña dónde está cada cosa. Cuando acaba, el usuario sabe moverse por el producto y todavía no ha hecho nada con él.
- 1¿Qué vienes a hacer hoy?hace
- 2Pon solo el dato que hace faltahace
- 3Añade el tuyo, no uno de pruebahace
- 4Mira el resultadolee
- 5Hecho: ya tienes tu primer trabajohace
Cada paso es una decisión, una cosa cada vez. Cuando acaba, el usuario tiene hecho lo que venía a hacer.
Los dos caben en una primera sesión. El de la izquierda tiene 9 pasos y solo 1 le pide hacer algo al usuario, el último. El de la derecha tiene 5 y 4 de ellos son acciones sobre sus propios datos.
Se diseña desde la acción hacia atrás, y cada paso se paga.
Primero se nombra la acción en una frase. Después se cuentan las decisiones que el usuario tiene que tomar para llegar a ella. Cada decisión es un paso, y no hay pasos que no sean una decisión.
Un tour bien construido tiene tres rasgos. Pide hacer, no leer: cada paso termina en algo que el usuario hace, una cosa cada vez, estilo formulario emergente. Trabaja con sus datos y no con los de una cuenta de demo, porque lo que tiene que ver al final es su resultado, no uno de ejemplo. Y se acaba cuando la acción está hecha, no cuando se terminan las pantallas que alguien quería enseñar.
La razón de recortar pasos es aritmética. Cada paso pierde a alguien, y la pérdida no se suma: se multiplica. Si de cada paso pasa al siguiente el 90% de quien llegó, un tour de cuatro pasos lo termina el 66% de la gente. Uno de nueve, el 39%. Ese 90% es un supuesto para enseñar la forma de la curva, no un dato; el tuyo sale de tus eventos de producto, paso a paso.
La curva explica por qué el tour de nueve pasos es doblemente caro. No solo enseña lo que no hacía falta: además deja por el camino a más de la mitad de la gente antes de llegar al único paso que pedía hacer algo. Cada pantalla de más es fricción que tú has añadido a propósito, con la mejor intención.
Antes de diseñarlo, decide si hace falta.
No todos los productos necesitan tour. La respuesta depende de cuánto le pide al usuario su primera acción de valor, y hay tres salidas posibles.
Si La primera acción cabe en una pantalla y se entiende de un vistazo.
Pídela directamente al terminar el alta. Un tour aquí solo retrasa lo que el usuario ya podría estar haciendo.
Si La primera acción pide varias decisiones con datos del propio usuario.
Una decisión por paso, una cosa cada vez, y el tour se acaba cuando la acción está hecha.
Si Hay montaje técnico, como instalar un SDK, o tu cliente no vive digitalizado.
Asistencia en el alta, por teléfono o en una llamada. Ningún recorrido en pantalla sustituye eso.
Las tres son buenas respuestas a productos distintos. La mala es la cuarta, la que no está en el dibujo: poner un tour porque toca, sin haber decidido a qué acción lleva.
Si la primera acción es sencilla, el mejor tour es ninguno: al terminar el alta se le pide al usuario que la haga y punto. Un tour ahí delante solo alarga el time to value. En el otro extremo, si la acción pide montaje técnico o tu cliente no vive digitalizado, la pregunta incómoda es si tu modelo requiere apoyo por teléfono o te lo estás inventando. Cuando lo requiere, ningún recorrido en pantalla lo sustituye: hace falta asistencia en el alta.
Y cuando sí hay tour, se juzga por la activación, no por sí mismo. El porcentaje de gente que termina el tour no dice nada: se puede terminar pulsando siguiente nueve veces. Lo que importa es si quien lo hace llega a la acción más que quien se lo salta, y en qué paso se cae la gente que lo abandona. Para eso hace falta volumen, a partir de 10.000 usuarios al mes pasando por el registro. Por debajo, no fuerces la analítica: siéntate con gente delante del producto o grábala usándolo. Vale más lo que ves que lo que crees que ves.
Cuatro formas de tener un tour que nadie necesitaba.
Enseñar la interfaz entera
Es el error clásico: el tour que enseña todo el producto en vez de apuntar a una sola acción. Explica bien y no activa a nadie, porque al terminar el usuario sigue sin haber hecho nada. Lo que no se usa la primera semana se enseña cuando haga falta, y eso ya es adopción de funcionalidad.
Medirlo por cuánta gente lo termina
Terminar un tour no es llegar al valor. Si el número del informe es el porcentaje de tours completados, el equipo optimizará eso, y lo más fácil de completar es un tour que no pide nada. Se compara la activación de quien lo hizo con la de quien lo saltó, en la misma cohorte de alta.
Usarlo para tapar otro problema
Un tour no arregla tráfico malo. Un usuario que no entiende qué haces se registra y no vuelve, hagas el onboarding que hagas. Tampoco arregla una primera pantalla a cero: un tour encima de un panel vacío explica un sitio donde todavía no hay nada que ver.
No mirar dónde lo abandonan
Si nadie sabe qué pasa cuando alguien deja el tour en el tercer paso, el tour reparte usuarios al azar entre los que vuelven y los que no. El paso donde más gente se cae es el primero que se quita o se reescribe. Ese abandono silencioso es el churn de dentro de unos meses: se arregla en el registro, mucho antes de que el cliente decida irse.
Lo que se pregunta sobre product tour.
¿Qué es un product tour?
Es la visita guiada que se superpone al producto la primera vez que alguien entra: globos, ventanas y flechas que lo llevan de pantalla en pantalla. Es la última pieza del onboarding, y solo sirve si apunta a una sola acción de valor en vez de recorrer todas las funciones.
¿Cuántos pasos debe tener un product tour?
Los mismos que decisiones necesita el usuario para hacer su primera acción de valor, y ninguno más. Cada paso pierde a alguien y la pérdida se multiplica: si de cada paso pasa el 90%, un tour de cuatro pasos lo termina el 66% y uno de nueve, el 39%.
¿Cómo se mide si un product tour funciona?
Por la activación, no por el porcentaje de gente que lo termina. Se compara si quien hace el tour llega a la acción de valor más que quien se lo salta, en la misma cohorte de alta, y se mira en qué paso abandona la gente.
¿Todos los productos necesitan un product tour?
No. Si la primera acción se entiende de un vistazo, basta con pedirla al terminar el alta. Si pide montaje técnico o el cliente no vive digitalizado, hace falta una persona al lado. El tour encaja en medio: cuando la primera acción pide varias decisiones con datos del usuario.
Los que hacen falta para usar este.
Lo que pasa entre que alguien se registra y el momento en que decide quedarse.
El tramo entre el registro y la primera vez que el producto sirve para algo. No es un tour por las funcionalidades: es empujar UNA acción concreta y quitar de en medio todo lo que estorbe antes de ella.
El porcentaje de registros que llega a usar el producto de verdad. En PLG, el número que manda.
Todo lo que se interpone entre el registro y la primera acción de valor: pantallas de más, campos que nadie necesita y decisiones que el usuario todavía no sabe tomar.
Porcentaje de usuarios activos que usan una funcionalidad concreta. Separa lo que se construyó de lo que se usa, que casi nunca es la misma lista.
Porcentaje de usuarios gratuitos que acaban pagando. Se mide por cohorte de alta y nunca sobre el total de la base, o el número acaba diciendo lo que apetezca oír.
Usuarios únicos que hacen algo en tu producto en un día. Solo significa algo cuando ese algo está definido con un evento y no con abrir la aplicación.
