Paso 1
La bienvenida no describe: propone hacer algo
El primer bocadillo aparece sobre el proyecto ya abierto, no sobre una pantalla vacía. El usuario ve la herramienta con contenido dentro desde el segundo cero.
+31% en adopción del producto.
Holabrief es un SaaS que mejora la comunicación entre agencias y anunciantes en proyectos de marketing, branding y diseño. Es una categoría nueva, así que el onboarding no puede describir: tiene que hacer que el usuario toque el producto.
Adopción del producto
+31%
De los usuarios que empezaron el product tour y volvieron a Holabrief a ejecutar más ejercicios.
- Cliente
· holabrief.com- Sector
- SaaS para agencias creativas
- Disciplina
- Activación y experimentación
- Palanca
- Product tour en Intercom
Resultados globales
Lo que se movió y con qué se compara.
de los que empiezan+31%
Adopción del producto
Vuelven días después a ejecutar más ejercicios en sus propios proyectos.
frente al 8,5% de media25%
Finalización del tour
De un tour de doce pasos. La referencia es la media que da Intercom para esa longitud.
durante el tour70%
Completa al menos un ejercicio
Es el paso que hace que se entienda para qué sirve el producto.
El reto
Un producto que nadie sabe con qué comparar.
Holabrief no es una herramienta de gestión de proyectos como Asana o Jira. Su misión es mejorar la comunicación entre la agencia y el cliente, y eso lo convierte en un producto de categoría nueva.
Cuando no hay categoría, no hay atajo: el usuario no puede deducir para qué sirve por analogía con algo que ya usa. Eso obliga a cuidar mucho el onboarding, porque es el único sitio donde el producto puede explicarse solo.
Su público es muy concreto: agencias de Reino Unido y Estados Unidos que hacen proyectos creativos, digitales y de branding y necesitan que el flujo de trabajo con el cliente sea lo más eficiente posible.
El onboarding que había era muy descriptivo. Contaba el producto en vez de dejar usarlo. La conclusión del diagnóstico fue una frase que acabó siendo el criterio de todo lo demás: no hay que invitar al usuario a ver el producto, hay que invitarle a tocarlo.
La hipótesis
Si un usuario completa uno o dos ejercicios durante el product tour, entenderá cómo funciona Holabrief y su propuesta de valor, así que será más probable que vuelva al cabo de unos días a ejecutar más ejercicios.
Lo que hicimos
Doce pasos, y ninguno es opcional.
El tour salió largo a propósito. Sin pasar por ciertos puntos de la herramienta no se llega al momento en que se entiende para qué sirve.
01 · Diseñar
Diseñar el tour alrededor del momento en que se entiende el producto. Montamos un product tour en Intercom de doce pasos. Es largo, y lo sabíamos, pero no se llega a ese momento sin enseñar varios puntos clave: la personalización de mapas de posicionamiento, la co-creación de objetivos de proyecto, cómo se guardan los ejercicios y la opción de compartir el documento con el cliente.
El objetivo se fijó antes de empezar, no después: más de dos ejercicios completados en una ventana de quince días desde que el usuario acaba o abandona el tour.
02 · Hacer
Hacer que el tour reaccione a lo que el usuario hace. Para que un tour se adapte a los clics y a las interacciones reales hay que bajar al CSS: identificar con precisión el elemento concreto sobre el que se quiere que el usuario actúe, no una zona aproximada de la pantalla.
Intercom lo permite desde sus opciones avanzadas, y ese detalle es lo que separa un tour que acompaña de una secuencia de bocadillos que se dispara en el momento equivocado.
03 · Reescribir
Reescribir los copys midiendo el abandono paso a paso. En un product tour el texto tiene que resolver tres cosas a la vez: explicar mucho con pocas palabras, poder medirse, y abstraerse del gusto propio. Manda el usuario.
Tras dos rondas de reescritura midiendo el abandono en cada paso, el 25% completaba los doce pasos y el 70% terminaba al menos un ejercicio dentro del tour.
Lo que se probó
El tour, paso a paso.
Estas son las pantallas reales del product tour montado en Intercom. Cada bocadillo va anclado a un elemento concreto de la interfaz, no a una zona aproximada, y ese detalle es lo que separa acompañar de interrumpir.
Paso 2
Escribir un objetivo de proyecto, de verdad
El tour se para hasta que el usuario escribe. Es el momento en el que deja de mirar el producto y empieza a usarlo, que es el único que hace que entienda para qué sirve.
Paso 3
Marcar el ejercicio como listo para revisión
Cerrar el primer ejercicio completo. El 70% de quienes empiezan el tour llega hasta aquí, y de ahí sale el 31% que vuelve días después a hacer más.
Adopción
El volumen de usuarios desde que el tour está en marcha
Cada tramo de la curva corresponde a una versión del tour. Los dos escalones grandes coinciden con las dos rondas de reescritura de copys.
Conclusiones
Tocar el producto es lo que lo explica.
El 31% de los usuarios que empezaron el tour volvió a Holabrief a ejecutar más ejercicios en sus propios proyectos. El 25% completó los doce pasos, frente a una media de referencia del 8,5% para tours de esa longitud, y el 70% terminó al menos un ejercicio.
El aprendizaje es aplicable a cualquier producto de categoría nueva: describir no activa. Lo que hace que alguien entienda una herramienta es haber hecho algo con ella, y el trabajo del onboarding es conseguir que ese algo pase cuanto antes.
Sobre estas cifras
En qué se basan estos datos.
Las tres cifras son de la instrumentación del propio product tour en Intercom, medida sobre los usuarios que lo iniciaron. El objetivo declarado al empezar era llegar a más de dos ejercicios completados en una ventana de quince días desde que el usuario acaba o abandona el tour. La comparación del 25% de finalización contra el 8,5% de referencia usa la media que da Intercom para tours de doce pasos.
Hablemos de los númerosMás casos
Otros proyectos con resultados documentados.
Siguiente paso
¿Esto aplica a la empresa?
Media hora sobre los números de la empresa: qué tramo movería Snowball primero y si encaja o no.
Gonzalo Pistoia
Head of Sales · Snowball
Hablo con CEOs y responsables de marketing que ya invierten en captación y quieren saber qué parte de esa inversión acaba en ventas.
Reservar 30 minutosElige franja horaria en el calendario. Sin formularios.
Escríbenos
Cuéntanos el proyecto
Qué vendéis y de dónde vienen hoy los clientes. Te respondemos en menos de 24 h.