Grabaciones de sesión.

Una grabación de sesión es la visita de una persona a tu web reproducida como si fuera un vídeo: dónde entra, qué lee, dónde duda, qué toca, qué rellena y en qué segundo se va. No es una cámara. Un script registra los movimientos, los clics, el scroll y los cambios de la página, y la herramienta los vuelve a montar. Por eso es anónima y por eso las herramientas serias tapan por defecto lo que la persona escribe en los campos.

Existe porque la analítica cuenta y no explica. GA4 te dice cuánta gente llegó al pago y cuánta salió de ahí sin comprar. No te dice qué estaba intentando hacer justo antes de irse. El mapa de calor se acerca más, pero suma a todo el mundo en una sola imagen: enseña dónde toca la gente, no en qué orden ni con qué intención. La grabación es lo contrario de un agregado. Es una persona, entera, de principio a fin.

Dentro del tracking ocupa un sitio raro: no ayuda a saber de dónde viene la venta, ayuda a saber por qué no llegó. Y lo hace con algo que ningún informe tiene, que es la secuencia. Mira la misma visita contada de las dos maneras.

En la analítica, esa visita es una fila más en la tasa de abandono del checkout. En la grabación tiene nombre: la persona quería saber cuánto le costaba el envío, tocó un texto que parecía un enlace, volvió al carrito a buscarlo, no lo encontró y, cuando el código postal le dio error, se fue. Son tres puntos de fricción distintos en 96 segundos, y ninguno se ve en un informe.

Las herramientas marcan solas tres señales que conviene reconocer. El clic de rabia: varios clics seguidos en el mismo sitio porque no pasa nada. El clic muerto: un clic en algo que no es un enlace. La vuelta atrás: entrar en una página y salir enseguida hacia la anterior. Ninguna es un problema por sí sola; juntas, en el mismo paso, casi siempre lo son.

El orden de los filtros sale del embudo. Primero el paso donde se te cae más gente, que es la pregunta que casi ninguna dirección tiene contestada con precisión. Después, el resultado: quien no terminó. Después, el dispositivo, porque móvil y escritorio son dos webs distintas y mezclarlos te hace ver problemas que en tu dispositivo principal no existen. Y al final, las señales: clic de rabia, vuelta atrás, error de formulario. En la semana de ejemplo eso deja 2400 sesiones en 10. Verlas todas serían 80 horas; las filtradas, 20 minutos.

Merece la pena hacer también el filtro contrario, una vez: diez grabaciones de quien sí compró. Es la ruta inversa de conversión vista en vídeo, y enseña qué hizo distinto la gente que llegó al final. A veces la diferencia es tan simple como que encontró el dato que los demás buscaban.

En herramientas, lo gratis cubre casi todo. Microsoft Clarity no tiene límite de tráfico, pero guarda las grabaciones solo 30 días: si quieres comparar con el mes anterior, tienes que haberlo mirado a tiempo. Fullstory regala 30.000 sesiones al mes con 12 meses de retención, que es la alternativa cuando necesitas mirar más atrás. PostHog incluye 5.000 grabaciones gratis junto al resto de su analítica.

Y antes de grabar, el permiso. En Europa la grabación va detrás del consentimiento de cookies, así que solo ves a quien aceptó; si el banner está mal montado, no verás casi nada. Hay además un matiz que casi nadie mira: Clarity actúa como responsable del tratamiento, mientras que Contentsquare o Mouseflow actúan como encargados. Cambia lo que tiene que constar en tu registro de actividades de tratamiento.

En la hoja de ejemplo, “busca el coste del envío y no lo encuentra” aparece en 6 de 10 grabaciones. Eso ya no es una persona despistada: es la página. La política de devoluciones sale una sola vez, y una sola vez no justifica tocar nada. Lo que sale de la hoja es una hipótesis de una frase, con su porqué escrito al lado, y una sola cosa que cambiar.

Qué haces con esa hipótesis depende de tu tráfico. Por debajo de 8.000 usuarios al mes por URL, un test A/B no es representativo: no hay muestra para que el resultado signifique algo. Es la situación de la mayoría de las empresas de 1 a 20 millones. Eso no te libra de experimentar, cambia la herramienta. Decides con grabaciones, mapas y entrevistas delante, haces el cambio y vuelves a mirar diez grabaciones del mismo paso. Vale más lo que ves que lo que crees que ves.

Por encima de ese umbral la grabación no decide, propone. Es de donde salen las hipótesis que el test va a juzgar, y un programa de CRO que no las mira acaba probando ideas que nacen en la reunión y no en el comportamiento de nadie.

Lo que más rinde es convertirlo en costumbre: media hora a la semana, una pregunta cada vez, siempre en el paso que más gente pierde. Diez grabaciones de gente que abandona el pago enseñan más que un mes de informes, pero solo si alguien las mira la semana que toca y no cuando ya ha caído la venta.