Contexto
Bugfender es una startup que ha desarrollado un SaaS que ayuda a la monitorización y almacenaje de logs para app developers para conocer todo lo que sucede en la app: Resolver bugs, Crash detection, entre otros.
La startup tiene un target muy claro: Empresas de UK y USA que desarrollan varios proyectos app al mismo tiempo y necesitan un producto digital para que la app funcione correctamente y, cuando haya fallos, detectarlos rápidamente y resolverlos.
Uno de los objetivos de snowball era mejorar el número de instalaciones de SDK. Que los usuarios instalen el SDK de Bugfender en su app es el primer paso para poder utilizar este producto digital. Sin esta implementación no se puede utilizar el servicio.
Reto a superar
Bugfender es un producto de una categoría en fase de crecimiento y con muchos competidores establecidos y con un fuerte posicionamiento. Esto dificulta la retención de los usuarios y nos obliga a aplicar técnicas que ayuden a entregar el máximo valor en el mínimo tiempo posible.
Detectamos un punto de mejora en el onboarding. Bugfender es un producto freemium y muchos usuarios después de registrarse no sabían cuáles eran los siguientes pasos a seguir para usar el producto.
Existía un onboarding vía correo electrónico, pero aunque tenías unas tasas de apertura sobresalientes (Superiores al 35% de media), generaba pocas SDK-Installs debido a la estructura y orden de información del mismo onboarding.
Decidimos así, rehacer el onboarding y simplificarlo.
Acciones, hipótesis
Desde snowball hicimos una serie de onboardings mucho más cortos, simples y centrados en resolver problemas concretos.
Anteriormente, había un único sistema de automatización de correo que aglutinaba distintos objetivos: Dar la bienvenida, instalar SDK, invitar a un amigo, hacer upgrade, entre otros.
Diseñamos una serie de cadenas de email (conocidas como Series en Intercom) que trabajaban sobre estas pautas:
- Un onboarding de bienvenida para animar al usuario a instalar el SDK
- Una serie de Intercom (tanto de email como banners) para incentivar al usuario a saltar del free al paid
- Una serie de automatizaciones enfocada a usuarios que visitan los planes o checkout y no acaban comprando
Al trabajar de forma no-conjunta, se conseguía:
- Ser conciso con la propuesta de valor a comunicar
- Optimizar tasas de conversión con mayor exactitud
- Acelerar el proceso de cambios sin poner en riesgo el conjunto de la experiencia
La Hipótesis era simple:
“Si mejoramos la experiencia de bienvenida de los usuarios a través de comunicar las ventajas de la instalación del SDK y enseñar cómo se instala a través del canal correo electrónico podremos aumentar el % de instalaciones de SDK”
¿Cómo lo hicimos?
1. Definir y evaluar
Empezamos con una simple pregunta: ¿Qué nos gustaría que el usuario haga cuando…?
- ¿Qué queremos que haga el usuario que llega a nuestro site? → Registrarse
- ¿Qué queremos que haga el usuario después de registrarse? → Instalar SDK
- ¿Qué queremos que haga el usuario después de instalar el SDK? → Probar planes de pago
- ¿Qué queremos que haga el usuario después de hacer upgrade a un plan de pago? → Que sepa extraer todo el jugo posible a Bugfender
De esta manera diseñamos un journey lineal que nos permitía definir cada paso en pequeños hitos a superar con sus propias casuísticas y retos.
Además, Conectamos DataStudio con GBQ y GAU para poder medir la evolución de visitantes a la web, usuarios registrados, instalaciones SDK y usuarios de pago.
Aquí un ejemplo de la visualización de las 4 métricas en DataStudio (sin datos) con las que capturábamos la respuesta a estas preguntas:
2. Diseñar estructura del nuevo onboarding
Como ya ejecutamos en el caso de ClipPlatform rehicimos todos los onboardings y trabajamos el diseño de esta nueva estructura con miro.com, una herramienta que en snowball utilizamos bastante para este tipo de tareas.
3. Nada como un buen copy
¿Cómo no va a ser importante un buen copy en un plan que implica directamente mail marketing y mensajes condicionales? El secreto del éxito en esta acción residió, además de en trabajar los copys con mucho cariño:
- Entregar tutoriales realizados por Bugfender a los developers para instalar el SDK en función de su tecnología
- Medir, evaluar y testear copys
- Abstraerse de tus propios gustos personales: We trust data.
Resultados obtenidos
- El número de instalaciones de SDK aumentó un un 386,4% con respecto al periodo anterior
- Se consiguió que un +12% de los usuarios pasaran a plan de pago nada más instalar el SDK con respecto al onboarding anteriormente instalado
