El onboarding en un SaaS cubre una de las patas más importantes dentro del proceso de Activación. Es lo que conecta el signup y el interés del new user con el hábito de utilizar nuestro producto de manera recurrente.
Y es justamente eso lo que debería facilitar el onboarding: la generación del hábito.
Habitualmente se confunde onboarding con “full product tour” algo que no sólo genera una mala primera experiencia, sino que puede generar drop off en un momento crítico.
Cómo debería ser un onboarding
Hay un sesgo muy habitual en el desarrollo de productos y es el “yo sé lo que la gente necesita” en vez de ir a preguntar y tratar de adaptar mi propuesta a la situación real (market fit).
El caso es que el lean startup ha ayudado mucho a evitar desarrollar productos que a nadie le interese por no preguntar. Pero aún así esto sigue existiendo.
Siguen existiendo empresas y startups enamoradas de su producto, apasionadas de lo que hacen.
Curiosamente son procesos en los que se arranca con feedback, validando mucho pero que en un momento dado se “pierde un poco el norte” y se tira millas: “ya sé, dejadme que voy a crear” para luego darnos cuenta de que estamos yendo en una dirección incorrecta.
Cuando planteamos un onboarding es justo el momento en el que más feedback debemos recoger. Es el momento en que debemos tener más presente que nunca al user.
Si nos hemos tomado tantas molestias por validar, generar el proyecto, hacer las historias de usuario y toda la movida… ¿por qué nos solemos olvidar del usuario justo en el momento en que vamos a recibirlo en el producto?
Puede que visto así te des cuenta del sinsentido de la situación.
Antes incluso de plantearnos el onboarding debemos responder dos preguntas realmente importantes:
¿Por qué se dan de alta los usuarios en nuestro producto?
¿Qué esperan conseguir?
Lo difícil de estas preguntas es que su respuesta debe estar validada y validándose constantemente con el mercado.
Entender el por qué es la clave
Cuando logramos entender por qué la gente se registra, qué espera conseguir y cual es la motivación que hay detrás de ese sign up.
En el momento que tengamos esa información o al menos una primera hipótesis es el momento de empezar a armar el onboarding.
La idea es armarlo desde un híbrido entre lo que el new user espera encontrar + lo que nosotros queremos que vea. Y aquí es dónde está la gracia.
Si le hubiera preguntado a la gente, me habrían pedido caballos más rápido
Cuando lanzamos una nueva propuesta al mercado no queremos desarrollar lo que el mercado quiere, sino lo que el mercado necesita. Por eso es importante el feedback, entender qué esperan lograr, pero no hacer el producto a peticiones de los usuarios.
Por eso en el onboarding debemos tener en cuenta la expectativa inicial pero también debemos mostrar dónde está nuestro valor. Un poco el “con mi producto podrás hacer lo que necesitas y un poquito más”.
Cómo entender el por qué
Entender el por qué es la clave, pero ¿cómo se consigue?
Preguntando, el noble arte de preguntar y algo que a la que podemos encontrar una excusa dejamos de hacer.
Hay varias maneras de preguntar, pero sobretodo tenemos:
- Llamando directamente a los usuarios de pago y entrevistando (siempre con un guión de la entrevista porque sino no podrás sacar ningún patrón. Si el guión es estilo typeform o algo así, puede ser una gran ayuda).
- Mandando emails solicitando información o con encuesta (aquí el punto es que no parezcan automatizados, mínimo branding y que parezca que los has escrito para esa persona)
- Analizando el comportamiento esto solo se puede hacer cuando realmente tienes tráfico. Si analizas cómo se comportan los users en el onboarding podrás ver si realmente entienden lo que tienen que hacer y van pasando de un step al siguiente.
- Focus group esto tengo que reconocerte que me gusta menos, pero juntando a varios users y preguntando a ver qué debate se genera puede dar bastantes pistas.
Analizando a los power-users
Quien nos puede dar más información de cómo utilizar nuestro producto y ayudar a los new users a generar el hábito de utilizarlo son los power-users, o dicho de otra manera: aquellos usuarios que han creado un hábito muy robusto de uso.
Las personas que usamos plataformas a diario tenemos ciertos patrones o seguramente utilizamos más unas áreas que otras. Si descubrimos esto de nuestros usuarios tendremos una información muy valiosa.
Algo tipo: “si los que más usan mi producto hacen este tipo de cosas y yo te las enseño a ti o te “fuerzo” a ello seguramente te conviertas en power-user”.
Momento historieta:
Hace un millón de años digitales, cuando Facebook era Facebook y la IA un sueño, los analistas de Facebook se dieron cuenta de que cuando alguien se daba de alta, si no agregaba automáticamente a 7 amigos* esa persona potencialmente no volvería a utilizar Facebook en el corto plazo. Sin embargo, si agregaba a 7 amigos, se podría convertir en un usuario activo.
Entonces lo que hicieron es lo que hacen ahora todas las redes sociales cuando te das de alta, en el proceso de setup (ahora iremos aquí) te pide que para poder seguir debes añadir al menos a 7 amigos.
Problema ➜ Análisis ➜ Solución
* Te tengo que reconocer que no sé hasta que punto esto del 7 es cierto, que sea 7 y no 10 o algo así siempre me ha sonado sospechoso.
En conclusión, si entiendes cómo se comportan tus power user podrás sacar ideas de sobre qué hablar en el proceso de onboarding.
Configuración del onboarding
El onboarding no es un product tour. Y esto es algo importantísimo a tener en cuenta.
El onboarding es literalmente “el proceso de aterrizaje dentro de una plataforma” (en este caso). Por ello debemos analizar realmente qué tipo de acompañamiento necesita un usuario para descubrir el valor del SaaS cuanto antes (momento AHA) y convertirse en usuario habitual (habit moment).
Y por ello hay varias opciones que podemos considerar:
- Product Tour: efectivamente, el onboarding no es un product tour, pero un product tour forma parte del onbarding (salto con tirabuzón).
- Onboarding por email + asistencia: debemos tener en cuenta que podemos mandar correos que amplifiquen el valor del tour.
- Llamada telefónica/meet: en algunos SaaS una llamada puede aportar un valor infinito.
Si analizamos bien lo que nuestros usuarios pueden necesitar, podemos montar un onboarding realmente brutal.
Cómo crear un Product Tour
Hay muchísima literatura y muchos lead magnets. Realmente no quisiera extenderme demasiado pero si hay algunas cuestiones a remarcar:
- Keep it simple: si aturullas, agobias y hay drop off. Hay que contar lo mínimo para generar el momento AHA y para poder hacer fit con lo que busca el user y lo que queremos que sepan de nosotros.
- El copy es muchísimo más importante de lo que te puedes imaginar.
- Experimenta: crea diferentes product tours para ver cual funciona mejor
- Analiza: el product tour siempre debería estar bajo lupa.
- El usuario debe saber exactamente qué se espera de él, cuando estás en plan “no sé qué tendría que hacer ahora” es cuando se genera el drop off.
Herramientas para crear product tours:
Onboarding por email
Desde mi punto de vista, esta es la parte quizá más compleja de setear ya que hay que tener varios aspectos en cuenta:
- Debemos complementar el product tour, debemos aportar valor pero tampoco saturar.
- Enviar emails de recordatorio si un usuario no ha completado un paso importante para nosotros.
- Trabajar el late discovery (ahora iremos aquí)
Algunas ideas son:
- Enviar emails con “sabías que puedes hacer esto? Aquí te contamos como”
- Mandar casos de éxito pero bien explicados, para que puedas replicarlo.
- Mandar ejemplos e ideas de uso.
El onboarding por email es clave y nos puede ayudar muchísimo a devolver el dropoff al SaaS y además a aportar mucho valor.
Ten en cuenta que podemos vivir perfectamente que un user se dé de alta en nuestro producto pero “ahora no tenga tiempo para mirarlo con calma, aunque esté interesado”. El email es la herramienta perfecta para que no se nos despiste.
Late discovery
Seguramente después de todo lo que llevamos comentado te estarás preguntando algo tipo:
“Si sólo voy a mostrar al usuario cómo resolver el problema para el cual se registra y añadir únicamente algunas cositas más al onboarding, ¿qué hago con el resto de funcionalidades que quiero que conozca?”
Pues justamente eso forma parte del Late Discovery, en el momento que identifiquemos que realmente ese usuario está casi activado será el momento de ir lanzando ideas tipo: “¿habías visto que con este producto también puedes hacer esto?”.
Esto nos ayuda a generar retención y pegajosidad con el producto.
No olvides las newsletters
Realmente esto no forma parte del onboarding, pero si que creo que es importante dedicarle unas líneas a que la newsletter de un SaaS debe ir orientada a:
- Roadmap: comparte el roadmap de implementación. Puedes generar mucha retención gracias al hype de nuevas funcionalidades.
- Últimas implementaciones: si cada mes añades novedades, funcionalidades o lo que sea, ¡comunícalo!
- Casos de uso, super útil.
Llamada por meet o teléfono
Algunos productos requieren de un extra para asegurarnos de que el usuario recibe todo el valor que necesitamos que perciba.
Ejemplos rápidos pueden ser un CRM (Hubspot, Pipedrive, Active Campaign) o un ERP (Holded), que son programas que necesitas un poco de asistencia.
Si te das de alta en Pipedrive, recibes un email proponiendo un meet para explorar cómo puedes crear tu proceso de venta y mejorarlo gracias a la herramienta.
Por eso, en función de la complejidad del producto, generar este tipo de llamadas genera una experiencia muy buena además de que nos permite recoger mucho feedback ya que una de las preguntas que si o si haremos es: “qué esperas conseguir con este producto”
Fase de Set Up
Estuvimos viendo en un post anterior en el que hablábamos de todo el proceso de Activación que la fase de setup también es clave.
Dado que conecta tanto con el onboarding daremos también alguna pincelada.
El setup es todo lo que el usuario debe hacer antes de poder usar el producto y recibir todo el valor.
En algunos casos simplemente con añadir un poco de info es suficiente, pero hay casos que tiene que hacer una instalación o algo parecido.
Hay algo que es clave: debemos ser lo más estrictamente minimalistas posible, cuanto más pidamos, más drop off.
Y no porque de repente el usuario pierda el interés, sino porque si solicitamos ciertas cosas fuera de tiempo igual se genera el “uf, esto tengo que buscar otro momento para hacerlo con calma”.
Hay un dicho muy interesante y es: ve tachando todo hasta que deje de tener sentido. En ese momento, quédate con el paso previo.
Es interesantísimo, ¿no te parece?
La idea es que pidas lo mínimo de lo mínimo. Nuestro objetivo no es que el usuario configure y dé información, nuestro objetivo es que el usuario use el producto.
Y aquí algunas ideas:
- ¿Qué te parece si en vez de pedir datos antes de que vea el producto, le pedimos los datos a medida de que realmente los necesitemos? Incluso podemos pedir únicamente el correo para empezar o ni eso. Entra, prueba el producto y en el momento que quieras hacer algo: te pido el correo.
- ¿Qué te parece si en el caso de que se necesite una gran configuración, mientras no lo configura damos acceso a una cuenta demo donde puede probar mientras espera a que IT haga lo que tenga que hacer?
